Хэрэглэгчид өөрсдөө хэрэглэгчийн тусламж үйлчилгээг чиглүүлж байгаа тохиолдолд бизнес эрхлэгчид юу хийх хэрэгтэй вэ?

Хэрэглэгчид юу хүсдэг вэ?

Хэрэглэгчдийн хувь эдийн засгийн өсөлт бага байгаа үед ч хэрэглэгчид үзүүлэх үйлчилгээ маш чухал байдаг. Хэрэглэгчдийн 60% нь үйлчилгээ сайн байгаа тохиолдолд илүү мөнгө төлөхөөсөө татгалздаггүй байна.

Хэрэглэгчид юу хүсдэг вэ?

Хэрэглэгчид дараах арга замаар түргэн шуурхай үйлчилгээ авахыг хүсдэг:

·      Олон нийтийн сүлжээ цахим хуудсууд

·      Цахим хуудсуудын чат

·      Хэрэглэгчтэй харилцах албатай холбогдох хүртэл автомат хариулагчаас мэдээлэл авах

·      Байнга мэдээлэл хүлээж авах

Хэрэглэгчид өөрөө өөртөө үйлчлэх боломжийг хүсдэг. Үүнд:

·      Автомат хариулагч

·      Хөдөлгөөнт хэрэгслүүд дээрх хэрэглэгчийн үйлчилгээний цэсүүд

Өөрт тулгараад буй асуудлаа шийдвэрлүүлсэн, сэтгэл ханамжтай хэрэглэгч таны бизнесийн талаарх эерэг мэдээллийг 4-6 хүнд дамжуулдаг.

Харин хэрэглэгч үзүүлж буй үйлчилгээнд сэтгэл ханамжгүй байгаа тохиолдолд таны бизнесийн талаарх сөрөг мэдээлэл, сэтгэгдлийг 9-15 хүнд дамжуулдаг.

Сэтгэл ханамжгүй байгаа хэрэглэгчдийн 13% нь 20-оос илүү хүнд сөрөг мэдээлэл түгээдэг байна.

Хэрэглэгчийн дунд хийсэн судалгаагаар:

·      Хэрэглэгчдийн 86% нь хэрэглэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээ муу гэж үзсэн тул үйлчлүүлдэг байгууллагаа сольсон байна. Энэ тоо 4 жилийн өмнө 59% байсантай харьцуулахад маш өндөр үзүүлэлт юм.

·      Хэрэглэгчид төрүүлсэн нэг удаагийн сөрөг сэтгэгдэл нь 12 удаа эерэг сэтгэгдэл төрүүлэхтэй тэнцэнэ.

·      Сэтгэл ханамжгүй үлдсэн хэрэглэгчдйин 91% нь дахин танай байгууллагаар хэзээ ч үйлчлүүлэхгүй.

·      Нэг хэрэглэгчээс ирж буй санал гомдлын цаана яг ижил 26 гомдол чимээгүй өнгөрсөн байдаг.

·      Хэрэглэгчтэй нэг удаа эвгүй харилцаж, сөрөг сэтгэгдэл төрүүлсэн тохиолдолд тухайн хэрэглэгч цаашид танай байгууллагын талаар сөрөг сэтгэгдэлтэй үлдэх магадлал 68% байдаг.

Компаниуд хэрэглэгчдээ сонсдог болж байна.

Өнөө үед хэрэглэгчдийнхээ санал гомдол, сэтгэгдлийг анхааран хүлээн авдаг байгууллагуудын тоо нэмэгдсээр байна.

“2012 онд ихэнх компаниуд хэрэглэгчдэд өндөр чанартай үйлчилгээ санал болгож, үнэнч тууштай хэрэглэгчдийг бий болгон, урт хугацааны санхүүгийн амжилтыг дагуулах бодлогод анхааран ажиллах хандлагатай байна.”

 Шинэ хэрэглэгчийг татах нь хуучин хэрэглэгчдийг тогтоон барихаас 5 дахин илүү зардлыг шаарддаг.

АНУ-ын бизнес эрхлэгчдийн 90% нь хэрэглэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээг хамгийн чухалд тооцон, анхааралдаа авч эхэлжээ.

Байгууллагуудын 80% нь хэрэглэгчтэй харилцах алба болон хэрэглэгчид үзүүлэх чанартай үйлчилгээгээрээ ялгарах бодлого баримтлах сонирхолтой байна.

Компаниуд хэрэглэгчдэд чанартай үйлчилгээг санал болгох бодлого барьж эхэллээ.

Хэрэглэгчдэд өндөр чанартай, найрсаг үйлчилгээ үзүүлж чаддаг компаниудын 81% нь бусдаас өрсөлдөх чадвараараа давамгайлж байна.

Шилдэгт тооцогдож буй компаниудын 91% нь хэрэглэгчдэд цахим хуудсаар дамжуулан асуудлаа шийдвэрлүүлэх боломжийг олгож байгаа бол 57% нь цахим шуудан, чат, цахим хуудас гэх мэт хэрэгслүүдийг ашиглан хэрэглэгчтэй харилцах төвийн амжилтыг хэмждэг бөгөөд 62% нь дуут мэссэж ашиглаж байна.

Хэрэглэгчдийг хамгийн их сэтгэл ханамжтай үлдээдэг компаниудын 70% нь стратегийн чухал шийдвэр гаргахдаа хэрэглэгчдээс ирсэн санал, хүсэлтийг харгалзан үздэг байна.

Компаниуд хэрэглэгчдэд хүргэх үйлчилгээгээ сайжруулах үндсэн 3 шалтгаан:

·      42% нь илүү олон хэрэглэгчдийг хадгалж үлдэхийг хичээдэг

·      33% нь хэрэглэгчдэд эерэг сэтгэгдэл төрүүлэхийг эрмэлздэг

·      32% нь тухайн хэрэглэгчид компаний бусад бараа бүтээгдэхүүнээс хийх худалдан авалтыг нэмэгдүүлэхийг зорьдог.

АНУ-д хэрэглэгчдэд хамгийн сайн үйлчилгээ үзүүлдэг салбарт жижиглэн худалдааны болон зочид буудлын салбарууд багтдаг байна.

Харин эрүүл мэндийн болон зурагтын үйлчилгээний салбарууд хамгийн тааруу үйлчилгээг үзүүлдэг байна.

Компаниудын 76% нь ажилчиддаа үйлчлүүлэгчдэд эелдэг, найрсагаар хандахыг зөвлөдөг бөгөөд 62% нь хэрэглэгчдийн итгэлийг хүлээхийн тулд үр ашигтай арга хэрэгслүүд болон сургалтуудыг ажилчдын дунд зохион байгуулдаг.

Цахим хэрэглэгчдийн үйлчилгээнд 2012 онд ямар өөрчлөлт гарах вэ?

Хэрэглэгчдийн 15% нь цахим орчинд худалдан авалт хийхийг эрхэмлэж байна.

Хэрэглэгчдийн 20% нь аливаа брэндийн хэрэглэгчдэд үзүүлж буй үйлчилгээнд дэлгүүр, каталоги, цахим хуудас, гар утас гэх мэт бүхий л хэрэгслүүдийг хамгийн чухал үүрэг гүйцэтгэнэ хэмээн үзсэн бол 19% нь хэрэглэгчид өөртөө үйлчлэх боломжийг чухалчилж, 17% нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний тухай сайн мэдээлэл чухал гэж үзсэн байна.

Судалгаанаас үзэхэд хэрэглэгчтэй харилцах албууд хэрэглэгчдийн өөртөө үйлчлэх бас нэгэн боломж болох олон нийтийн сүлжээ цахим хуудсуудыг өргөнөөр ашиглаж хэвшээд байна. Тиймээс хэрэглэгчтэй харилцах албаны ажилтнууд олон нийтийн сүлжээ цахим хуудсуудаар дамжуулан хэрэглэгчтэй харилцах туршлагатай, олон нийтийн сүлжээ цахим хуудсуудад хэрэглэгчдийг татах авъяастай байх хэрэгтэй.

Мөн гар утас гэх мэт хөдөлгөөнт хэрэглэгслүүдийг ашиглан хэрэглэгчид байгууллагатай шууд холбоо барих боломжтой цахим чат эсвэл дуут мэссэжийн цэсүүдийг цаашид өргөнөөр ашиглах хандлагатай байна.

Энэ нь хэрэглэгч танай байгуллага руу утас цохиж, мөнгөө үрэхгүй байх боломжийг олгож байгаа юм.