Мэдээлэл, холбооны технологийн салбар шинэ тутам хөгжиж хувь хүн, байгууллага, төр засаг болоод нийгэм, бизнесийн бүхий л салбарт хүчтэй нэвтэрч, хурдацтай хөгжихийн хэрээр тэдгээрийн нэгдэлт маш хүчтэй өрнөж байна. Интернэт хэрэглээ нэмэгдэх тусам бизнесийн байгууллагуудад өрсөлдөх давуу талыг бий болгосоор байна. Байгууллага интернэтээр дамжуулан хэрэглэгчидтэйгээ харилцаж, тэдэнтэй илүү ойр байж санаа бодлыг нь үргэлж сонсон улмаар цаашдын үйл ажиллагаандаа тусгаж ажиллах нь тэдний бизнесийн үнэ цэнийг илүү нэмэгдүүлж байна. Тиймээс бизнесийн байгууллагууд үйл ажиллагаандаа интернэтийн технологийг нэвтрүүлж, интернэтээр дамжуулан хэрэглэгчидтэйгээ харилцах, үйлчлэх үйл ажиллагааг харьцангуй ихээр нэвтрүүлж байна. Хэрэглэгчийн тухай мэдээллийн сан үүсгэж хэрэглэгчийн хүсэл сонирхол дээр үндэслэн түргэн шуурхай харилцаж, мөн мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийж цаашдын стратегидаа ашиглах зориулалттай интернэтэд суурилсан цогц системийг CRM гэнэ.

CRM юу хийж чадах вэ?
Байгууллагын оршин тогтнох, бизнесийн амжилтанд хүрэх гол нөхцөл бол харилцагч, хэрэглэгч. Загас усгүй бол амьдрахгүйтэй адилаар бизнес хэрэглэгчгүй бол амьдрахгүй. Хэрэглэгчдэд чанартай бүтээгдэхүүн үйлчилгээ нийлүүлэх, бизнесийн хэвийн үйл ажиллагаа явуулахад танай түнш, харилцагч байгууллагууд ч асар чухал үүрэгтэй. Хэрэглэгчид, харилцагчид гэдэг бол санхүүгийн тайлан баланст мөнгөн дүнгээр тусгагддаггүй хэдий боловч байгууллагын хамгийн чухал хөрөнгө, баялаг байдаг. Тэгвэл та өнөөдөр энэхүү чухал хөрөнгөө хэрхэн удирдаж, хөтөлж байгаа вэ? Таны бизнесийг хөгжүүлэн түргэтгэх, өргөжүүлэн тэлэх тэр боломжийг та ашиглаж чадаж байна уу? Та өөрийнхөө байгууллага, компанийн имиж, нэр хүндийг өргөхийг хүсэж байна уу? Та өөрийнхөө бүх харилцагч, хэрэглэгчийг таних уу? Тэгвэл CRM нь байгууллагын бүх хэрэглэгч, харилцагчийн талаарх мэдээлэл бүхий цогц мэдээллийн сан үүсгэх бөгөөд бүтээгдэхүүн үйлчилгээ, борлуулалт, худалдан авалтын талаарх гэрээ хэлцлүүд, төлбөр тооцоо, авлага өглөгийн, харилцагчаас ирсэн санал гомдол, уулзалт зөвлөгөөний талаарх дэлгэрэнгүй бүртгэлийг хөтлөх болно.

Энэхүү цогц мэдээллийн сан дээр үндэслэн удирдлагын, маркетингийн, борлуулалтын, үйлчилгээний, хэрэглээний талаар анализ шинжилгээ хийж, ирээдүйн төсөв төлөвлөлтийн төлөвлөгөө гаргана. Гэрээний нөхцөлүүдийг автоматаар хянаж, шаардлагатай үед сануулга өгнө. Борлуулалт, үйлчилгээний албадын үйл ажиллагааг уялдуулна. Харилцагчдыг ашиг сонирхол, үйл ажиллагааны салбар, чиглэлээр нь бүлэглэнэ. Бүлгүүдэд зориулсан бүтээгдэхүүн үйлчилгээг санал болгоно. Харилцагчдын эрэлт хэрэгцээг судална, харилцагчдын хооронд бизнесийн гүүр болж харилцан бизнесийг хөгжүүлнэ гээд дурдаад байвал маш олон боломжийг бий болгоно.

Давуу тал

1. Үйлчлүүлэгчийн талаар судалгааны өгөгдөл
Програм хангамж нь олон талаар бизнес эрхлэх арга барилыг өөрчилж байна. Хэрвээ зөв л ашиглах юм бол энэ нь үйлчилгээний байгууллагуудад харилцагчдынхаа талаар илүү ихийг мэдэхэд туслах маш чухал, зардал багатай хэрэгсэл болох юм. Өнөөгийн зах зээл дэх үйлчлүүлэгчид илүү их мэдээлэлтэй, илүү идэвхтэй, илүү ихийг хүсч, шаарддаг болсон үйлчлүүлэгчид үзүүлэх үйлчилгээ, үйл ажиллагаанд эргэлт гарч, компаниуд нойрноосоо сэрж, үйлчлүүлэгчдээ алдахгүй байхын тулд илүү их зүйл хийх ёстойгоо ухаарч байна. Өрсөлдөөн нэмэгдэж байгаатай зэрэгцээд програм хангамж ч урьдынхаасаа илүү олон боломж, хэрэглэгчийн хүсэл шаардлагад нийцэхүйц хэмжээнд хөгжсөөр байна.

Мэдээж зарим үйлчлүүлэгчид танай үйлчилгээ таалагдаагүй бол танд хэлж, цаашид алдаагаа залруулах боломж олгодог. Гэтэл ихэнх сэтгэл дундуур үлдсэн үйлчлүүлэгчид танд хэлэхээсээ илүү бусдад хэлж, та өөрөө ч мэдэлгүй бусад үйлчлүүлэгчдээ алдахад хүрдэг. Хэрэв танай байгууллага үйлчлүүлэгчдээсээ санал гомдлыг нь авдаг стратегигүй, зөвхөн сайн дураараа хэлсэн зарим нэгэн тайлбарт л найддаг бол энэ арга барилаа өөрчлөх  цаг болжээ. Иймээс харилцагч, үйлчлүүлэгчдийнхээ юу хүсч буйг мэдэх шаардлага улам бүр нэмэгдэж байна. Ажилтнууд тань үйлчлүүлэгчидтэй өдөр бүр харилцаж байдаг, иймд магадгүй та тэдний талаар бүгдийг мэддэг гэж бодож байгаа биз. Гэтэл та яг үнэн хэрэгтээ үйлчлүүлэгч тань чухам юу гэж боддог, танаас юу хүсч байгааг мэдэх үү? Хэрэв мэдэхгүй бол мэддэг болохын тулд яах ёстой вэ? Хамгийн шилдэг арга зам бол амжилтаа ахиулахын тулд харилцагчдаас ирсэн санал гомдлыг үйл ажиллагаандаа бодитоор тусгах явдал.

2. Харилцааны бүхий л сувгийн ашиглалт 
Урд нь зөвхөн телефон утас, цахим шуудан болон биечлэн уулзах зэргээр хязгаарлагдмал хүрээнд харилцдаг байсан бол өдгөө цахим технологийн ололт амжилтын ачаар өөрийн компаний цахим хуудсанд хэрэглэгчийг бүртгэх, сурталчилгааны баннер, форум, эсвэл нэгдсэн цахим чат зэрэг харилцааны олон төрлийн идэвхитэй сувгийг харилцаандаа ашиглаж болдог болсон.

3. Хэрэглэгчид чиглэсэн стратеги
Үйлчлүүлэгчдийн талаар цугларсан мэдээлэлд тулгуурлан байнгын дүн шинжилгээ хийх боломж. Ингэснээр компаний үйл ажиллагаанд хэрхэн ач холбогдол өгч байгаагаар нь үйлчлүүлэгчдийг хэсэгчлэх, тэдгээрт тохирсон маркетингийн оновчтой стратегийг боловсруулах зэрэг давуу талуудтай. Одоо CRM-гүй бизнесийг цусгүй хүнтэй зүйрлэж байна. Цусгүй, цусаа соруулчихсан хүн хэр удах вэ дээ. Үнэхээр өнөөдөр CRM - технологи бизнесийнхний нэр төрийн баталгаа болоод байна. Хөгжингүй улс орнуудад бол CRM технологи ашиглаагүй худалдаа, бизнесийн чиглэлийн байгууллага бараг л байхгүй гэж хэлж болохоор болжээ. Хэрэв байх юм бол маш их ичдэг бололтой юм. Энэ жишгээр бол манай монголын ихэнх компаниуд хангалтгүй үнэлгээ авна.

4. Үйлчилгээний ажилтаныг дүгнэх
Хаанаас ч, ямар ч цаг үед хандсан үйлчлүүлэгчдийн өмнөх болон сүүлчийн хандалтын бүх мэдээллийг хадгалах мэдээллийн нэгдсэн бааз. Тухайлбал үйлчлүүлэгчийн асуусан асуулт, бүтээгдэхүүн үйлчилгээний талаарх санал гомдол, мөн тэдэнд үйлчилгээний ажилтны хэрхэн хариулт өгсөн байдлыг хянах.

5. Шинэ хэрэглэгчийг нэмэгдүүлэх
Тухайн компанийн бүтээгдэхүүн болон үйлчилгээг сонирхож цахим хуудаст бүртгүүлсэн буюу мэдээлэл хүлээн авахыг зөвшөөрсөн хэрэглэгчдэд тогтмол мэдээлэл хүргэж, эргэлзээг нь ойлголтоор солих замаар шинэ хэрэглэгчийн тоог нэмэгпүүлнэ.

6. Худалдааны санал
Шууд аргаар худалдан авахыг санал болгох үед хэрэглэж болно. Каталогио явуулах юм уу, шинэ барааны танилцуулга, урамшуулалт худалдаа, хямдралын танилцуулга зэргийг явуулснаар хэрэглэгчийг худалдаа хийх боломжийг олгож болно. Мөн хэрэглэгчийн судлагаанд тулгуурлан cross-selling, up-selling зэргийг үр дүнтэйгээр дэлгэрүүлэх суурь ч болж болох юм.

CRM-ийн дараагийн хөгжил бол Social CRM юм. SCRM нь онлайн орчины хэрэглэгчидтэй харилцаж, удирдах боломжийг бий болгодог. Манай хамт SCRM агуулсан шийдлийг бүтээхээр ажиллаж байна.

МАРКЕТИНГ, БОРЛУУЛАЛТ,
ХЭРЭГЛЭГЧТЭЙ ХАРИЛЦАХ
ҮЙЛ АЖИЛЛАГААГАА УДИРДАХ
ЦОГЦ ПЛАТФОРМ https://erxes.mn/

Таны бизнест амжилт хүсье.

Жамсранжавын Лувсандорж